Доверие в бизнесе

          Центр нормативно-исследовательских работ в последние годы активно оказывает услуги сторонним заказчикам. Результатами этих работ не всегда являются осязаемые продукты, такие как сборники норм времени, но и рекомендации по улучшению производственных процессов по результатам диагностики производственной системы. Одним из инструментов плодотворного сотрудничества с заказчиком является общение и понимание, в процессе которого формируется доверие. В данном контексте интересны исследования о взаимоотношениях заказчика, как доверителя работ и доверительного управляющего в лице исполнителя. Для этого обратимся к исследованиям, проведенными коллективом автором Özer, Özalp, and Yanchong Zheng «Trust and Trustworthiness» The Handbook of Behavioral Operations, October 19, 2018, («Доверие и надежность»).

         Дадим определения термину: «Доверие - это добровольное поведение, позволяющее принять уязвимость из-за неуверенного поведения оппонента (поверенного), основываясь на ожидании положительного результата»[1].  Это определение позволяет выделить три важных понятия, необходимых для понимания доверия:

• доверие связано с «произвольным поведением», т.е. лицо которое доверяет своему поверенному не вмешивается в доверенный исполнителю процесс. В нашем случае, когда заказчик хочет выявить потери в своем производстве он доверяет эту работу консультантам, полагаясь на то что те методы и инструменты, которые будут предложены и внедрены помогут ему решить свою проблему;
• доверие требует, чтобы доверяющий добровольно поставил себя в уязвимую ситуацию, которая может возникнуть в результате поведения исполнителя работ. Нередко перед заказчиком возникает дилемма – кому доверить выполнение работ, небольшой компании специалистов такой как ЦНИР или именитому бренду;
•  «ожидание доверяющим положительного результата» при принятии уязвимости, если организация ставит себя в уязвимую ситуацию, не ожидая положительной отдачи (или все возможные результаты отрицательны), то взаимодействие не связано с доверием. Таким образом, если компания нанимает консультантов, то она должна самостоятельно сделать выбор исполнителей и, как минимум, ожидать возврата вложенных в услуги средств.

Основные компоненты доверия:

• личные ценности и нормы (например, неприятие риска, неравенство, предательство);
• рыночная среда (например, инвестиционный риск, рыночная неопределенность);
• бизнес-инфраструктура (например, культура, учреждения, социальные сети);
• дизайн бизнес-процессов (например, процесс взаимодействия, динамика командных решений, дизайн системы репутации).

Первый строительный блок – это личные ценности и нормы. Личные ценности и нормы доверяющего влияют на его или ее состояние доверия независимо от, например, объекта доверия (например, от того, кто является доверительным управляющим). Из опыта взаимоотношений нашей команды ЦНИР с предприятиями-партнерами наиболее эффективное сотрудничество выстраивалось с руководителями готовыми принимать рисковые решения. Руководители, которые имеют активную жизненную позицию, или активные увлечения имеют большую расположенность вовлекаться в рисковые проекты для осуществления быстрых побед.

Второй строительный блок доверия - это рыночная среда (например, внешние рыночные факторы, определяющие контекст), в которой доверительный управляющий, и доверитель взаимодействуют. С этим трудно не согласиться так как в условиях пандемии многие компании сократили свои бюджеты.

Третий строительный блок доверия - это бизнес-инфраструктура, например, культура или сеть, в которой бизнес-организации взаимодействуют и действуют. Между прочим, средняя склонность к доверию и быть заслуживающим доверия ниже в коллективистских обществах (таких как Китай, Индия и Малайзия) из-за сильной предвзятости внутри группы; то есть коллективисты демонстрируют высокий уровень доверия и надежности только по отношению к своим группам, то есть сторонам, с которыми индивид связан родственными или долгосрочными социальными связями. Напротив, коллективисты склонны относиться к сторонним членам группы со смесью подозрительности и оппортунизма. И наоборот, индивидуалисты (такие как Австралия, Канада и США) не разделяют сильной привязанности к социальным группам и менее подвержены групповым предубеждениям. Эти результаты предполагают, что, когда нет перспектив на долгосрочные отношения, мы должны ожидать, что спонтанное доверие и надежность будут менее вероятными в коллективистской стране, чем в индивидуалистической. Если рассматривать данный фактор в контексте возможности оказания наших услуг на российском рынке, то мы видим, легче удается сотрудничество с независимыми компаниями.

Четвертым строительным блоком доверия является разработка бизнес-процессов, например, разработка системы репутации и процесс оказания помощи. Этот строительный блок фокусируется на факторах, которые компании / частные лица могут изменить или перепроектировать, чтобы рассматриваемые бизнес-процессы могли вызвать высокое доверие и сотрудничество. Непосредственным примером такой структуры процесса являются механизмы репутации / обратной связи. При работе с нашими клиентами вы всегда запрашиваем обратную связь, которая помогает нам становиться лучше.

         Центр нормативно-исследовательских работ имеет колоссальный опыт работы в области консультационных услуг и является надежными партнером для своих клиентов.